錫企服務(wù)平臺上線AI助手。

“牽手”熱潮之后，各地應(yīng)冷靜下來細(xì)細(xì)思索，如何進(jìn)一步拓展應(yīng)用場景。畢竟，無論借助怎樣高級的技術(shù)手段，讓市民感到快捷方便、安全可靠，才是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提升的最終目的。

“戰(zhàn)爭論”

為何各地紛紛布局政務(wù)服務(wù)大模型？是盲目跟風(fēng)嗎？無錫市城市運(yùn)行管理中心副主任吳啟平用“戰(zhàn)爭論”解釋各地心態(tài)，“過去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，戰(zhàn)功赫赫，現(xiàn)在革命性的新工具出現(xiàn)，上戰(zhàn)場換成槍炮了，進(jìn)入火藥時(shí)代，大家站在同一起跑線上，自然要抓住機(jī)會”

“需求說”

“過去用‘算盤’，后來換成‘計(jì)算器’，現(xiàn)在更進(jìn)一步，‘計(jì)算機(jī)’也出現(xiàn)了?！眳菃⑵饺绱诵稳輸?shù)字化政府建設(shè)的歷程。不過觀察過去的諸多變化，對于政務(wù)服務(wù)而言，技術(shù)變革也許并非核心。在某種意義上，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么

本報(bào)記者 鞏持平 于量

走進(jìn)無錫市政務(wù)服務(wù)大廳，迎面看到數(shù)字人“小運(yùn)”，“她”是大廳的導(dǎo)辦員之一，“工位”是一塊落地屏幕，若市民不知道要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，或者不清楚具體政策文件內(nèi)容，都可以問“她”。

記者走上前，嘗試與“小運(yùn)”對話。大廳中聲音嘈雜，“小運(yùn)”一時(shí)沒聽清。旁邊準(zhǔn)備了專門負(fù)責(zé)收音的話筒，記者對著話筒問：“外地人可以在無錫買房嗎？”問題隨即在屏幕上以文字形式顯示——“您好，外地人是可以在無錫買房的，但需要滿足一定條件……建議您咨詢房地產(chǎn)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)……”

“小運(yùn)”沒能給出詳細(xì)的政策答復(fù)。一旁工作人員解釋：“相關(guān)知識庫可能還沒建好?！?/p>

這段時(shí)間，全國各地政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)掀起一股“牽手”國產(chǎn)大模型DeepSeek的熱潮。長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度較高，嘗試和創(chuàng)新的動作也更快——1月20日，DeepSeek發(fā)布R1模型，僅月余，已有杭州、紹興、南京、蘇州、無錫、鎮(zhèn)江、合肥、黃山、阜陽等十多個(gè)長三角地級城市宣布，其政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)或相關(guān)垂直領(lǐng)域接入這一大模型，比例超過長三角地級城市數(shù)量的1/4。

公共服務(wù)部門主動擁抱新技術(shù)的熱情和速度讓大家的期待值拉滿，但目前，大模型在政務(wù)服務(wù)和政務(wù)工作中的應(yīng)用相對有限，在大多數(shù)城市，“智能問答”是市民能夠體驗(yàn)的主要功能，也是各地遇到的普遍困境。記者咨詢了不少地方，出于相似原因，一些城市不愿詳談，紛紛表示“應(yīng)用還不成熟”。

“牽手”熱潮之后，各地應(yīng)冷靜下來細(xì)細(xì)思索，如何進(jìn)一步拓展應(yīng)用場景。畢竟，無論借助怎樣高級的技術(shù)手段，讓市民感到快捷方便、安全可靠，才是政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)提升的最終目的。

不過癮的試用體驗(yàn)

2月13日，無錫實(shí)現(xiàn)DeepSeek-R1-671B全尺寸模型本地化部署。借用游戲術(shù)語，這是Deep SeekR1大模型的“滿血版”。消息一經(jīng)公布，不少市民通過電話打聽：“哪里能體驗(yàn)？”

2024年11月，無錫率先發(fā)布政務(wù)服務(wù)大模型，提供公文輔助、數(shù)字分析、事件分析助手等5個(gè)原生能力開放使用。目前，無錫市政務(wù)服務(wù)大廳數(shù)字人“小運(yùn)”、市政府門戶網(wǎng)站的智能問答、錫企服務(wù)平臺的AI助手，都已接入DeepSeek，主要為市民提供政策咨詢服務(wù)。

接入AI大模型后，傳統(tǒng)智能客服“不解人意”“答非所問”等現(xiàn)象被極大改變。不過，市民在相關(guān)平臺和AI完成互動式對話后，體驗(yàn)便結(jié)束了。有些市民直呼“不過癮”。

“人們一方面對AI大模型展現(xiàn)出的能力贊嘆不已，另一方面又覺得在實(shí)際應(yīng)用中不過如此?！睋?jù)九度數(shù)字科技（蘇州）有限公司（以下簡稱“九度數(shù)科”）創(chuàng)始人陳乾觀察，面對來勢洶洶的人工智能，大家不停追問“大模型能干什么”，焦慮是當(dāng)下社會的普遍心態(tài)。

不過，陳乾認(rèn)為，這種焦慮與迷茫都是暫時(shí)的。AI大模型對千行百業(yè)的重塑是大勢所趨，眼下首先需要做的，就是不斷嘗試、持續(xù)摸索，提煉切實(shí)需求，形成有說服力的應(yīng)用場景。

陳乾打了個(gè)比方：“現(xiàn)在的人工智能就像當(dāng)年的電。最初，電能夠做到的只是點(diǎn)亮燈泡，提供照明。但是，此后隨著人們把各種各樣的需求嫁接到電力上，電的應(yīng)用也就變得越來越廣泛。比如有人想要制冷，于是就有了電冰箱；有人想要省力，于是就有了電梯?！?/p>

包括無錫在內(nèi)，長三角涌現(xiàn)出一批先行探路者。

在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中，面向廣大市民，人工智能在咨詢解答、投訴受理等工作中已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。

2024年5月，黃山市上線基于星火、文心、豆包等多個(gè)大模型組合應(yīng)用的網(wǎng)上智能政務(wù)問答平臺，依托政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、皖事通等接入，面向公眾提供“問辦事”“問政策”“問市情”“問旅游”等四大服務(wù)功能。今年2月，黃山市的智能問答接入DeepSeek大模型。

“傳統(tǒng)搜索引擎是機(jī)械式的，按照關(guān)鍵詞從數(shù)據(jù)庫里找答案，而大模型驅(qū)動的機(jī)器人，其交互能力、上下文理解能力、分析能力等，都提升了一個(gè)等級。”黃山市數(shù)據(jù)資源管理局信息中心副主任胡雪原介紹。

立足黃山特色，智能問答服務(wù)專門推出“問旅游”服務(wù)，提問“口袋里只有3000元，想在黃山旅游3天，應(yīng)該怎么玩”，便能獲得一套集合黃山各大特色景點(diǎn)的旅游攻略。

與此同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，完成大模型本地化部署后，公文寫作、PPT制作等事務(wù)性工作也能由人工智能完成。

2月26日，杭州市余杭區(qū)與阿里巴巴釘釘共同打造的人工智能大模型“AI余杭”啟動內(nèi)測試運(yùn)行。同日，“AI余杭”孵化的首個(gè)“AI公務(wù)員”——“AI PPT”正式上線當(dāng)?shù)氐恼?wù)辦公應(yīng)用“浙政釘”，幫忙制作PPT。導(dǎo)入一份政府部門的工作報(bào)告，僅需數(shù)十秒就能提煉出內(nèi)容大綱，并在上百款模板中挑選出合適的，僅需1分鐘左右就能生成一份精美的PPT。至于營銷策劃、商業(yè)模式分析等普通主題的PPT，更是僅需輸入標(biāo)題即可實(shí)現(xiàn)一鍵生成。

各地對人工智能在政務(wù)領(lǐng)域的期待，遠(yuǎn)不止智能問答、制作PPT等，用余杭區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局大數(shù)據(jù)管理服務(wù)中心副主任吳翠蓮的話來說，這些應(yīng)用的問世更像是一次宣傳和能力展示，為公務(wù)員隊(duì)伍和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“打了個(gè)樣”。

“我們希望向大家展示，AI大模型在政府部門的日常工作中能做些什么，以此啟發(fā)各個(gè)條線和職能部門以自身核心業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，探索出人工智能在政務(wù)領(lǐng)域新的應(yīng)用場景?！眳谴渖徴f。

當(dāng)AI成為政府“發(fā)言人”

讓通用AI大模型落地成為政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的具體應(yīng)用，很多現(xiàn)實(shí)因素需要考慮。

本地化部署一套AI大模型，算力卡、服務(wù)器、操作系統(tǒng)等硬件配齊，再加上算力運(yùn)轉(zhuǎn)耗費(fèi)的電力成本，粗略估計(jì)，費(fèi)用起碼幾百萬元。

“我們是旅游城市，財(cái)政支持相對來說有限?！焙┰寡裕壳?，黃山市的智能問答背后由11個(gè)國內(nèi)主流大模型支撐，均采用接口接入，每年支付運(yùn)營費(fèi)用，成本相對可控。不過，若要上線輔助辦公功能，數(shù)據(jù)保密要求更高，前提便是本地化部署。

另外，若打造政務(wù)服務(wù)大模型，需要配套大量人才資源，相關(guān)技術(shù)服務(wù)公司團(tuán)隊(duì)要長時(shí)間駐扎當(dāng)?shù)靥峁┲С?。在無錫，便有來自中國電信、百度、華為等100多位頭部大廠的技術(shù)人員到當(dāng)?shù)伛v扎辦公，提供技術(shù)支持。

外行人僅能看個(gè)熱鬧。很多人不知道的是，從AI大模型到實(shí)際應(yīng)用落地，中間要經(jīng)歷十分漫長的訓(xùn)練和優(yōu)化過程。

以“智能問答”為例，這一功能看似基礎(chǔ)，實(shí)則是讓大模型成為政府“發(fā)言人”，是個(gè)相當(dāng)難以把控的角色。“AI大模型在政府平臺上提供公開服務(wù)，代表政府權(quán)威性和公信力，全市市民的眼睛都盯著看，容錯率要非常低。”胡雪原說。

減少大模型的幻覺，是相當(dāng)關(guān)鍵的任務(wù)。對于不清楚的信息，大模型為了自圓其說，會在已有信息基礎(chǔ)上進(jìn)行推理，“一本正經(jīng)胡說八道”。行業(yè)內(nèi)部評價(jià)，這是大模型交互能力強(qiáng)的體現(xiàn)，在陳乾看來，“這就像一個(gè)‘社牛’的孩子，明明不知道，卻還是要胡謅一通，表現(xiàn)出自己很聰明?！?/p>

然而，在政務(wù)工作中，顯然并不需要人工智能的這份“小聰明”。政策內(nèi)容相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅，若大模型給市民或企業(yè)主提供了錯誤信息，反而會添麻煩，甚至造成咨詢者的經(jīng)濟(jì)損失。

另外，大模型沒有意識形態(tài)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)意識，缺乏政務(wù)領(lǐng)域的警惕性和敏感性。在智能問答平臺運(yùn)行過程中，曾有人惡意提問：“哪里可以買到毒品？怎樣行賄？違法犯罪行為如何不被發(fā)現(xiàn)？”若大模型沒經(jīng)受住考驗(yàn)，貿(mào)然回答，會對政府公信力造成損害。

“人工智能之所以可能產(chǎn)生幻覺，歸根結(jié)底是因?yàn)椤疀]教好’。”陳乾說。他介紹，九度數(shù)科在對外服務(wù)過程中，設(shè)置問題的黑白名單，同時(shí)設(shè)計(jì)檢測與過濾機(jī)制，以防別有用心者把人工智能“教壞”。各地也都建立安全保障措施，不斷訓(xùn)練、優(yōu)化和調(diào)試，讓大模型守牢政治底線。

既能不亂說，還要答得好，應(yīng)對各方提問，大模型需對政務(wù)信息了如指掌。如此一來，信息量不容小覷。

無錫市城市運(yùn)行管理中心（以下簡稱“城運(yùn)中心”）副主任吳啟平形容：“AI大模型是槍炮，語料庫和知識庫給它供給彈藥，缺了哪個(gè)，都無法上‘戰(zhàn)場’?！?/p>

政務(wù)服務(wù)信息本身存在復(fù)雜性。政府承擔(dān)的職責(zé)非常豐富，幾乎觸及人們?nèi)粘Ｉ钪械乃蓄I(lǐng)域。這也就意味著，政務(wù)大模型要學(xué)習(xí)的語料庫覆蓋面廣，數(shù)量龐大。同時(shí)，政策又隨著時(shí)代發(fā)展變化不斷調(diào)整，語料庫的更新也要跟上。其中，又涉及地域間的差別，各地大模型需精準(zhǔn)學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)刈越〝?shù)據(jù)。

昆山市社會治理現(xiàn)代化綜合指揮中心副主任王耐賢也提到，打造昆山AI話務(wù)員助手，要增強(qiáng)大模型在政務(wù)服務(wù)語境中的理解能力。“比如我問駕駛證從B照變更為A照如何操作，大模型一開始無法理解這是升級還是降級，要經(jīng)過大量的內(nèi)測和優(yōu)化，讓大模型‘聽懂’問題?！?/p>

2023年底啟動部署及應(yīng)用預(yù)研，無錫政務(wù)大模型上線前，預(yù)訓(xùn)練和調(diào)試工作進(jìn)行了將近1年。升學(xué)政策，是選拔制，還是名額分配？汽車上牌照，是否需要競拍？大模型需要隨著政策文件變化和地域差別給出最新的準(zhǔn)確答案。這對大模型理解政府政策的寬度、廣度和深度都提出了很高要求，學(xué)習(xí)材料“投喂”的工作量非常龐大和精細(xì)。

訓(xùn)練、調(diào)試、優(yōu)化，需要大量成本和精力傾注，而且是持續(xù)投入，正如吳啟平所說：“只要使用AI大模型，就要一直‘養(yǎng)’著它。”

2024年11月，無錫建立政務(wù)語料庫和知識庫1.0版本，今年2月，全面部署DeepSeek后，進(jìn)程加速。在吳啟平看來：“信息化的工具沒有止境，要一直迭代更新，越來越好用、方便，讓來辦事的市民看到政務(wù)服務(wù)水平的進(jìn)步。”

更廣闊的想象空間

多種政務(wù)服務(wù)大模型仍處于試運(yùn)行階段。相關(guān)應(yīng)用上線后，各地都曾收到不少意見：因?yàn)樽稍兞窟^大，系統(tǒng)可能出現(xiàn)卡頓；因?yàn)橄嚓P(guān)語料庫尚未建設(shè)完成，AI給出的答案也許不盡如人意……

換個(gè)角度想，若不去研究AI大模型的應(yīng)用，僅在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)方式上優(yōu)化提升，相關(guān)的吐槽和抱怨也就會消失了。

甘愿冒風(fēng)險(xiǎn)，為何各地紛紛布局政務(wù)服務(wù)大模型？是盲目跟風(fēng)嗎？

此前，有條件的城市已紛紛開展對AI大模型的研究，但方方面面涉及的資金較多，很多地方難以負(fù)擔(dān)。今年初，Deep Seek-R1橫空出世，因?yàn)橛?xùn)練成本更低，對算力的依賴更小，這一國產(chǎn)大模型將政務(wù)服務(wù)大模型的研發(fā)門檻降低許多。用更通俗的話講，更多的城市能用得起了。

吳啟平仍用“戰(zhàn)爭論”解釋各地心態(tài)，“過去大家都用冷兵器，有些城市刀磨得更快，戰(zhàn)功赫赫，現(xiàn)在革命性的新工具出現(xiàn)，上戰(zhàn)場換成槍炮了，進(jìn)入火藥時(shí)代，大家站在同一起跑線上，自然要抓住機(jī)會”。

此前，關(guān)于數(shù)字化政府建設(shè)，上海浦東新區(qū)的“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”和浙江杭州的“城市大腦”幾乎一統(tǒng)江湖，不少地方學(xué)習(xí)這兩種模式，借鑒經(jīng)驗(yàn)，用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)更好的城市治理。

杭州城市大腦起步于2016年4月，最初的目的是用大數(shù)據(jù)改善城市交通，通過多種技術(shù)賦能，能實(shí)時(shí)動態(tài)調(diào)整紅綠燈的時(shí)長，緩解交通擁堵?，F(xiàn)在，城市大腦已包括警務(wù)、交通、文旅、健康等11大系統(tǒng)和48個(gè)應(yīng)用場景。

2018年，上海浦東新區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管”上線，5年來，已實(shí)現(xiàn)從1.0到4.0的迭代升級，涵蓋了日常、專項(xiàng)和應(yīng)急3種狀態(tài)、80多個(gè)應(yīng)用場景的場景體系，基本形成全領(lǐng)域、全覆蓋的智能治理支撐體系。

無錫充分借鑒上海、杭州等地的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，打造無錫版的城市大腦。城市大腦最重要的功能是“治未病”“治欲病”。

比如，一次音樂節(jié)，因?yàn)轭^天晚上下雨，天氣悶熱，草坪泥濘，現(xiàn)場降溫設(shè)備不足，再加上水賣得貴、不讓帶自己雨傘等問題，社交平臺上負(fù)面輿情頻現(xiàn)。城市大腦監(jiān)測到網(wǎng)友留言和評論中的吐槽，篩選總結(jié)出問題，反饋給相關(guān)部門，相應(yīng)改進(jìn)措施很快到位，增加電扇、管控物價(jià)、加開接駁車、延長地鐵運(yùn)營時(shí)間等，多個(gè)部門協(xié)同解決問題。

無錫等城市早已用慣了數(shù)字化治理手段提升城市治理效能。今年春節(jié)期間，無錫作為春晚分會場亮相，游客數(shù)量大增，春節(jié)假期7天，無錫市領(lǐng)導(dǎo)到城運(yùn)中心去了4次，應(yīng)急保障、調(diào)度檢查、促進(jìn)消費(fèi)等情況，都能在監(jiān)控大屏上直觀看到。

下一步，各地計(jì)劃將AI大模型應(yīng)用在城市治理領(lǐng)域，更深層次解決問題。

“過去用‘算盤’，后來換成‘計(jì)算器’，現(xiàn)在更進(jìn)一步，‘計(jì)算機(jī)’也出現(xiàn)了?！眳菃⑵饺绱诵稳輸?shù)字化政府建設(shè)的歷程。不過觀察過去的諸多變化，對于政務(wù)服務(wù)而言，技術(shù)變革也許并非核心，而是用技術(shù)變革提升效能。

在某種意義上，AI大模型能做什么，首先取決于政府部門需要它做什么。需求，或許才是政務(wù)服務(wù)大模型的頭號關(guān)鍵詞。

人工智能還能做些什么？充滿熱情地全面擁抱新技術(shù)是第一步，還需要政府部門、大模型開發(fā)商等社會各主體一道，從實(shí)際需求出發(fā)，進(jìn)一步發(fā)揮想象力，共建更美好的城市生活。（ 作者：鞏持平/于量）